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          培训服务

          呼叫中心电话礼仪培训

          2014-09-18 15:59:51

          课程目标:

          通过呼叫中心电话礼仪培训,提升呼叫中心人员的电话沟通应对技巧,正确认识理解客户投诉行为的重要性及本质,通过客户心态分析认清工作定位,挖掘客服人员的工作内心动力,迅速提升客服人员的实际问题处理能力。

          课程对象:

          呼叫中心全体人员

          课程大纲:

          第一讲:呼叫中心员工工作态度
          培训方式:讲师讲授、案例分享、学员讨论
          1、以顾客的眼光看事情
          2、耐心对待你的客户
          3、把职业当成你的事业
          4、对自己言行负一切责任
          5、用最高职业标准要求自己
          6、一切都应以业绩为导向
          7、为实现自我价值而工作
          8、积极应对工作中的困境
          9、懂得感恩,接受工作的全部

          第二讲:呼叫中心员工情绪管理

          培训方式:讲师讲授、案例分享、学员经验分享、视频观看
          一、无法改变天气,但可以改变心情
          1、做事情还是做事业
          2、给自己增加筹码
          3、从看似单调的工作中寻找乐趣
          4、别让坏情绪陪我们一起来上班
          二、感恩的心引领鸽子飞回诺亚方舟
          1、感恩制造快乐
          2、阳光就在你心中
          3、抱怨不好是因为看不到还有更坏
          4、逃避责任的人不会得到幸福
          5、幸福尽在工作中

          第三讲:呼叫中心电话礼仪

          培训方式:讲师讲授、案例分享、分组练习、讲师点评
          一、接听电话礼仪
          1、及时接听(电话铃响三声之内)
          2、保持良好的心情
          3、讲究艺术
          4、调整心态
          5、简单复述
          6、注意音调语气变化
          7、有效提问
          8、复诵来电要点
          9、最后道谢
          二、转接电话礼仪
          1、礼貌
          2、专业
          3、准确
          三、电话留言礼仪
          1、认真聆听
          2、准确记录电话信息
          3、确保准确无误,向来电人复述信息
          四、拨打电话
          1、拨打电话的时机
          2、注意事项
          五、电话礼仪禁忌
          六、电话礼仪情景演练分享

          第四讲:呼叫中心员工电话沟通技巧

          培训方式:讲师讲授、案例分享、学员分享讨论、现场模拟演练、讲师点评
          一、影响电话沟通效果的因素
          1、内容
          2、声音语言
          3、态度、情绪信心
          二、沟通技巧
          微笑、赞美、提问、关心、聆听
          三、呼叫中心员工客户投诉处理礼仪与技巧
          1、客户投诉的产生机理
          2、客户期望与客户体验
          四、客户投诉处理原则与技巧
          1、掌握客户行为类型
          2、运用良好的沟通技巧
          3、领会客户动机与需求
          4、掌控情绪
          5、善于收集客户信息
          6、掌握化解矛盾的技巧
          五、呼叫中心电话礼仪培训总结

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